Por que as áreas de tecnologia são consideradas gargalos na maioria das empresas?

Gargalos são restrições lógicas - regulamentação, compliance - ou físicas - pessoas, espaço - de processos que limitam o desempenho da organização e tornam a vida daqueles que demandam um inferno. Como toda organização tem pelo menos uma restrição que limita a performance, existe sempre a possibilidade da área de tecnologia ser o gargalo. E esta possui com frequência gargalos em todos os seus processos. Muitos dos quais são gerados desnecessariamente pela própria área ou são específicos da técnica, da tecnologia da informação.

A Tecnologia da Informação é complexa e a sua incerteza aumenta muito o risco daqueles que executam e planejam TI. Portanto, um processo tecnológico tem maior possibilidade de falhar quando comparado a similares de outras áreas de suporte como a jurídica e contábil, por exemplo. Essas falhas se somam e geram no dia-a-dia gargalos pontuais que desgastam o relacionamento com os clientes:

• Ausência de padrões de arquitetura que tarda a escolha de soluções. Exemplo: elaboração de soluções para produtos.


• Desvio contínuo entre a capacidade de entrega e demanda que causa demora no início das execuções. Exemplo: manutenção de software.
  


• Projetos de alto risco que surpreendem os clientes internos com falhas técnicas. Exemplo: problemas de comunicação entre middleware.
  


• Processos lentos de suporte que atrasam e infernizam o usuário. Exemplos: instalação de software.
  


• Processos restritivos de segurança que engessam atividades supostamente simples. Exemplos: liberação de acessos.


• Demora na avaliação de soluções que reduz a competitividade da área de vendas. Exemplo: suporte para a área comercial na elaboração de propostas.


• Business cases parados no financeiro sem o cliente ficar sabendo. Exemplo: propostas de novos produtos.


• Falta de definição dos serviços de TI que dificulta a início do serviço. Exemplo: como fazer para solicitar a compra de um software.

A análise detalhada dos problemas indica que eles têm em comum a má gestão de processos, inclusive de riscos, e a falta de comunicação. A percepção de gargalo aumenta muito quando TI não informa com quem está a demanda. Pois o usuário busca sem sucesso a situação do seu pedido, do seu projeto, e o fluxo de trabalho não comunicado vira gargalo.

Os problemas relacionados à gestão da tecnologia pesam na percepção de gargalo, mas existe um outro fato relevante: o volume de demandas geralmente é superior, e muito, a capacidade de entrega de TI, pois tudo depende de tecnologia. Os gargalos são uma consequência dessa diferença. Muitas ideias de produtos ou melhorias acabam não se convertendo em projetos devido a restrições de capacidade interna. Porém, se a gestão é eficiente, o gargalo encontra-se na área financeira que não libera mais recursos ou infraestrutura, mais capacidade. Isto é difícil de demonstrar pois as áreas usuárias sempre tem a sensação de que TI trabalha com capacidade ociosa.

Podemos concluir que as particularidades de TI quando mal gestionadas e o grande desvio entre a demanda e capacidade de entrega causam uma percepção de gargalo na maioria das empresas. Todavia, estes dois ingredientes alimentam as desculpas dos profissionais que demandam e não conseguem entregar devido a suas próprias falhas ou gargalos. Os mal profissionais utilizam os gargalos de TI como causa para as suas deficiências. Esta confusão proposital é uma falácia chamada de falsa causa e é comumente aplicada contra as áreas de tecnologia. Mas só cai nela quem quer.

Apesar de não haver uma pesquisa sobre o tema, é razoável considerar que a maioria das empresas consideram as áreas de tecnologia como gargalos. Como a dependência das empresas com relação a tecnologia aumenta ano após ano, a percepção só tende a aumentar se nada for feito para administrá-los. A gestão de gargalos é tema do meu próximo artigo.

(Contato: pfariascf@gmail.com, http://www.pensarsobretecnologia.com.br/)